顾客投诉用你家产品过敏了，聪明的老板这样应

美容院作为直接服务顾客的消费场所，经营中会遇到各种危机事件。管理者在危机中应学会的是如何“转换”，用正直持续的营销思想、方法与手段来将突如其来的“危险”，大事化小或转化为难得的“机会”。

古话说：人算不如天算!

在美容院的经营过程中，会有很多非自己人力所为的”天灾人祸”之类的意外危机事件发生。如果你的美容院不巧遭遇此类意外情况，千万不要认为已经走投无路了而消极地坐以待毙，积极做好公关工作，争取绝地反击！

什么是公关危机？

每个美容院都不可避免的会遇到一些重大的、带有突发性质的公关危机事件，如处理不当，将会影响美容院的经济效益，甚至声誉、信誉和品牌形象。常见的“危机”有以下几种：

1、重大投诉：包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉，以及被政府、媒体等关注的投诉。

2、重大事件：包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故等所有非正常事件。

3、执法机关的执法检查活动：包括公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关等行政机关，针对企业进行的各项非正常调查和检查活动。

4、媒体曝光事件：所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的，可能会对企业带来消极和负面影响的曝光事件。

5、其他可能会对公司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件。

下面内参君给大家举几个真实例子，为大家介绍一下危机的应对方法！

所以作为美容院连锁加盟店 润泉贝儿 www.runquanbeier.com，在新产品推出时可以灵活运用产品效果和概念，以创新性的方式吸引顾客，给顾客不一样的体验。美容院加盟，化妆品加盟代理，美容院连锁加盟。

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客户投诉时如何补救

张姐新接手一家美容院，因为设施环境优良又地处豪华小区，员工相处融洽。所以，她对盈利前景充满了希望。没曾想一位老客户因做完护理后，出现了过敏情况。

而美容主管也因为话赶话说了几句，激怒了该客人，使其大吵大闹，严重影响了店的形象不说，结果还导致新客户也不想签单，危机出现，张姐该怎么办才能化解危机？

危机已经发生，首要任务则应该是安抚客户情绪，同时，对客户讲解该项目一直以来的安全度相当高，先打消顾客对硬件设备和产品的顾虑。

这些不仅能快速安抚客人，也给周围的客人看到本店的规范性。不卑不亢的讲道理，慢慢安抚对方是美容院管理者控制危机最需要掌握的原则。

为了控制此次危机造成的不良连锁效应，张姐还可以推出新季特约的疗程，把原有旧疗程加以改编，并在内容上更丰富，但不要在价格上有任何下降，因为降价促销只能体现出店家“心虚”。

及时引进客户评分系统，是最能让新客人感觉美容院专业的方式，以此来抵消不良影响，将会事半而功倍，保持住企业形象和客户的信任。

“危机意识”，是很多美容企业老板或美容院管理者经常挂在嘴边的四个字。但作为管理者，是否真能将这种意识贯穿于经营始终？经验告诉我们，企业管理者必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确判断危机产生原因及影响程度。

如果本次危机发生前，张姐能提前通过培训纠正美容师应对危机时候的态度，通过客户可能有的过敏反馈，对疗程的设置或产品进行改进或更换，从危机源头阻断，才是最好的预控方式。

巧妙借势化解开业风雨

2015年某月，一家美容院在开业期间遭遇了连续一周的小到中雨。阴雨霏霏，开业前发的5000份体验卡，回卡率几乎为零，就连事先预约好的来捧场店老板的好朋友都没有来到。开业前两天，业绩为零，店老板的脸也像天一样阴了。

作为开业总指挥的美容导师佳佳心急如焚，她觉得再也不能坐在店里干等下去了，她决定出去走一走、看一看。在转了一圈之后，佳佳似乎并没有什么新的发现。

回来时，她进了美容院附近的一家饭店去吃饭，发现饭店的生意异常火爆，在顾客当中有很多成年女性。尤其当她看到饭店老板娘的那张脸，佳佳似乎看到了希望。

当天美容导师佳佳就开始着手行动了。首先通过美容院老板的介绍找到饭店老板娘，说服饭店老板娘去免费体验几次拔罐和面部刮痧，让饭店老板娘容光焕发起来，并且选择在饭店老板娘每天开始营业之前做。

这样吃饭的顾客看到了饭店老板娘“面子”上的巨大变化就开始主动询问。饭店老板娘因为得益了自然就特别卖劲为美容院推荐介绍做宣传。

借着附近饭店老板娘的一张脸和一张嘴，顺势将饭店成年女顾客转化为美容院顾客，从而轻松化解了开业困局。最后，两家还建立了战略联盟伙伴关系，进行联合促销，从而共赢市场。

被借者需要一定的条件，上述案例中如果那个饭店不是在美容院附近或生意并不是很好或饭店里顾客很少有成年女性或饭店老板娘不配合工作，有其中一个条件不成熟借势就难以成功！

城建断路，我建“心路”

佛山的一家大型美容院本想“五一”黄金消费节，做一次大规模、大力度、周期长的促销活动。可店门前的挖沟修路造成公交改线，一切交通车辆无法通行，眼看着精心筹划几个月的促销计划就要因此搁浅。

无奈之下，店老板找到策划人商讨应对之策。策划人经过进一步的调研诊断，提出了重建“心路”的策略。在挖沟修路期间，因为交通原因，店面肯定会受影响，问题的关键是如何将影响降到最小。

顾客一时不进店消费并不可怕，可怕的就此与顾客失去了沟通交流，等到路修好了，顾客也全部流失了。这才是最严重的后果，可以说是“灭顶之灾”。

建设顾客的“心路”，这里有有3个小小建议。

1.尽快完善顾客档案。

搜集所有顾客的联系方式。保证与每一位顾客每周至少通话两次，关心问候顾客的皮肤状况，提出一些指导性建议。

2.立即采取实际补救行动。

对于居住在店面周围附近的顾客，尽量提供上门护理服务；对于距离较远的顾客建议暂时到其他分店做护理，并对购买产品1000元以上者支付少量补贴。

3.时刻关注修路的进展情况。

一旦可以通车立即通知所有顾客。此举虽然一时也不能避免业绩下滑的趋势，但是却为店面赢得了极好的口碑，以真诚打动了顾客，增加了美誉度。

正因为做到了以上3点，所以到了六七月份的时候，这家美容院的营业额一路飙升，成井喷之势。不仅顾客没有流失，还增加了不少新客源。

在这个案例中，如果美容院没有一个平和的心态，如果美容院不继续增加对顾客的真诚服务，如果美容院没有足够的耐心和毅力，那这个美容院可能会“死掉”。度量和气魄，战略与眼光，这些看似比较虚的东西，在关键时候就会发挥巨大的力量！

|小结|

美容院作为直接服务顾客的消费场所，经营中会遇到各种危机事件。管理者在危机中应学会的是如何“转换”，用正直持续的营销思想、方法与手段来将突如其来的“危险”，大事化小或转化为难得的“机会”。