美容院顾客流失常见原因及激活沉睡顾客策划方

顾客流失对发展是致命性打击，所以在顾客流失的问题上必须认真对待。顾客流失的原因有很多，要避免顾客流失，美容院店长就要找原因，再从根本上去遏制。

一、硬件设施方面

硬件设施包括很多方面：门店位置、店面装修、产品陈列、仪器设备等等。而门店位置不佳、店面装修不好看、产品陈列不美观、仪器设备陈旧等等，都会造成顾客流失。

如果美容院生意不好，店长不妨从这方面去查找原因。当然，这方面要做改变，成本相对来说，也比较大，不过“舍不得孩子套不住狼”！

二、软性条件方面

软性条件主要是指美容院员工，包括技术、态度、素质等方面。

1. 随意穿着与打扮

美容院员工的穿着就跟门店装修一样，都是顾客的第一印象。穿着差、没品位的美容师，看起来让顾客觉得不够专业，不会有好的服务与专业。

2. 油条与忽悠表现

很多顾客都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或美容师，他们往往说话术就像背书一样，直是职业的播报员。顾客是会有感受的，只是不说出来而已，面对顾客只要有问必答，附带注意事项就可以，千万别太过于油条与忽悠地表现。

3. 乱用“总监打折法”

很多美容师、美容顾问推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引顾客。不过现在很多顾客都知道了这个把戏，所以效果比较差。最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品试验与感受示范。

据调查，当美容院客户被问到为什么喜欢到美容院做美容时，她们的回答离不开如下几点：美容院比较专业、效果比较好、美容院有设备、服务好、环境挺不错、可以学到不少美容知识、来这里可以身心放松等。美容院加盟，化妆品加盟代理，美容院连锁加盟。

 

  当美容院客户被问到为什么喜欢到美容院做美容时，她们的回答离不开如下几点：美容院比较专业、效果比较好、美容院有设备、服务好、环境挺不错、可以学到不少美容知识、来这里可以身心放松等。润泉贝儿化妆品国际美容连锁集团是一家集生物科技、科研、生产、销售、教育、电子商务、进出口贸易美容院加盟，化妆品加盟代理，美容院连锁加盟为一体的综合性企业。产品采用的是国际尖端基因再生技术，产品以最科学性、安全性、高效性赢得了全世界皮肤专家好评，润泉贝儿产品包括：丰胸产品、减肥产品、缩阴产品、祛妊娠纹产品、美白祛斑产品、补水祛皱产品、祛痘产品、祛疤产品、玫瑰精油、免洗面膜、洗护系列等。润泉贝儿化妆品专业的市场营销，美容院加盟，化妆品加盟代理、商场专柜等多渠道多元化的目标战略占领全国美容市场。进入中国以来受到广大消费者的信赖，成为全球女性最喜爱的化妆品品牌之一。

4. 一问三不知

美容师和美容顾客的产品专业水平和销售技巧不够，甚至一问三不知，往往容易给顾客一种不信任的感觉。

5. 处理能力与技巧差

抱怨处理的不佳或者不及时，等于在赶走顾客。处理顾客抱怨技巧跟销售技巧一样的重要，抓住一个抱怨的顾客，赢得十个转介绍的顾客;失去一个抱怨的顾客，会增加十个做负面信息的宣传员。

6. 不懂顾客消费心理

了解顾客的需求，满足顾客的需要是顾客的所需，而不是“老王卖瓜，自卖自夸”的销售话术与导购技巧。了解顾客的需求，再找出自身的产品优势，以优质的导购技巧满足顾客的需求，才是百分百的准确销售法。

美容院激活沉睡顾客策划方案

【第一步】沉睡顾客分类：

把店内沉睡顾客首先 进行分类，平均分类并且责任到每位员工：

【分类标准】： 一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客， 平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾 客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。

【第二步】分析顾客未到店的原因：

1、有产品,人在很久没有来的原因是什么？

2、搬家或者换了工作环境，不是很方便?

3、由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致？被销售所伤？

4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心 短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？

5、有没有创办店里微信平台？顾客有没有加入您微信圈？

6、其他原因。

【第三步】解决顾客凭什么到店：

【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：

1、提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用；2、如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最 高准则），可以不用出钱来置换；3、本月（季节）推出主打项目，因为你是我们 的老顾客，所以享有优先体验的特权。

【现在过来不方便的顾客】：

1、现实版：报销来回的打车；

2、感动版：约个时间段我们可以上门服务（此 时间段必须是店内比较闲的时间段）；3、实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节 日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。

【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】

1、得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验；2、找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉， 如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其 他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以 给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通 风好一点的房间。

【第四步】顾客到店体验的准备：

1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都 要按照统一的话术来讲，背，过；2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考 核，过关，而且熟练度有一定的要求；3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季 节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给 到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么 要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后， 一定要做好床前预约和回访工作。

5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手 法、一个新项目解说程序。

【第五步】执行要求：

1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。

4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。

【第六步】奖励:

凡沉睡顾客经回访进店体验或 者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩 计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。

【第七步】话术： 

话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？ 恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾， 获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：你好，姐，请问您最近有无收 到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客 长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个 清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活 动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐， 麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好 礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间 吧，你看点可以不，我帮你安排，具体内容 呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时 间，不确定？没关系，我会提前提醒你的。